maart 22

Verbeter jouw klantbeleving met artificiële intelligentie

0  comments

Als eerste nieuwe artikelen bekijken? Schrijf hier in→

Vandaag de dag kan je artificiële intelligentie (AI) niet meer wegdenken uit onze wereld. Dankzij de pandemie is alles in een stroomversnelling geslagen en hebben heel wat bedrijven hun uitgaven aan kunstmatige intelligentie verhoogd en zullen volgens verwachtingen in 2024 verdubbelen.

AI zal dus blijven groeien en zal dus meer en meer overnemen. Dit kan alleen als ze de klantervaring verbeteren natuurlijk. Heel wat mensen staan nog altijd weigerachtig tegen deze technologische trend en willen liever aangesproken worden door een mens dan door een chatbot bijvoorbeeld. Daarom moet het zeker op de goede manier toegepast worden.

Artificiële intelligentie

Artificiële intelligentie (kunstmatige intelligentie) : AI is de mogelijkheid van een machine om mensachtige vaardigheden te vertonen - zoals redeneren, leren, plannen en creativiteit.

AI-technologie verbetert de bedrijfsprestaties en productiviteit door processen of taken te automatiseren die normaal door mensen uitgevoerd werden, daarnaast kan AI data interpreteren als geen ander en dat kan heel wat voordelen opleveren voor bedrijven. 

Voorbeelden:

Enkele voorbeelden waarin AI gebruikt wordt:

  • In veel smartphones kan je AI terugvinden. Denk maar aan de spraakassistent van Google, Alexa en Siri.
  • De zoekmachine Google gebruikt ook machine algoritmes die leren van elke zoekopdracht. Door zelf te leren worden algoritmes steeds slimmer. 
  • Apps als Spotify en Netflix maken hier ook gebruik van door aanbevelingen te doen op basis van jouw eerdere interesses en beoordelingen.

'De Beleveniseconomie' geschreven door B. Joseph Pine James H. Gilmore is een echte aanrader om te lezen als je meer in de klantbeleving wil investeren. Hierin wordt uitgebreid een economie besproken waarin een beleving of ervaring centraal staat die met een product of dienst geassocieerd wordt in tegenstelling tot een economie waar je een dienst of economie centraal zet. 

beleveniseconomie

Waarom klantervaring zo belangrijk is

Onderzoek toont aan dat wanneer je een succesvolle strategie hebt voor klantervaring dat de klanttevredenheid groter is, dat er weinig klantverloop is en dat de omzet stijgt. Customer Experience of klantervaring is daarom een belangrijk aspect binnen jouw CRM en dat is niet moeilijk want een klant die een positieve ervaring heeft, is geneigd om terug te komen en omgezet te worden in een trouwe klant. Hoe ben je zelf?

Daarom is het van groot belang dat je als bedrijf inspeelt op deze klantervaring. 

Bekijk zeker ook de video waarin Tineke Bracke van Smoofl het heeft over customer experience en waarom dit zo belangrijk is.


4 manieren om klantbeleving te verbeteren

1. Klantenservice assistent

AI tools zijn een geweldige manier voor het beantwoorden van eenvoudige vragen van klanten, alsook het uitvoeren van eenvoudige taken. De complexe taken kan je best nog door mensen laten afhandelen, want een slechte klantbeleving wordt niet getolereerd van mensen, maar zeker ook niet van chatbots of dergelijke.  Dus als je deze wil laten assisteren zorg dat dat je een goed systeem hebt opgericht die jouw bedrijf kunnen helpen. Zo kan je bijvoorbeeld supporttickets laten aanmaken, wanneer jouw agent aan de lijn is. 

Chatbots kunnen ook zorgen voor het bijwerken van de contactgegevens van een klant, plaatsen van een bestelling, het maken van een afspraak en dat zonder extra werk van de agent of wachten van de klant.

klantbeleving en artificiële intelligentie

2. Analyseer feedback van klanten

Wanneer er heel wat berichten van klanten binnenkomen, is het vaak moeilijk om in te schatten welke berichten prioriteit hebben. Door sentimentanalyse (Een sentimentanalyse wil de houding van een spreker, schrijver, onderwerp of de algehele contextuele geladenheid of emotionele reactie op een document, interactie of gebeurtenis bepalen. ) kan dit jouw agent helpen in te schatten hoe urgent een bericht van een klant is door bijvoorbeeld tags als 'boos' ,'gefrustreerd' toe te voegen. 

Volgens 2/3de van de bedrijven zou het analyseren van deze feedback helpen om kosten van klantenservice te verminderen, maar vooral jouw klantbeleving/klantervaring te verbeteren. 

3. Verbeter de winkelervaring

Online winkelen wordt steeds competitiever, ook hier heeft de pandemie zijn aandeel in. Daarom wenden meer en meer merken zich tot AI om de kwaliteit van hun online winkelervaring te verbeteren. Denk maar aan 'ook gekocht' op shops. Amazon gaat zelfs zo ver dat hij ai toepast om steeds prijzen aan te passen om altijd concurrerend te blijven. 

Dit zorgt niet alleen voor meer verkopen, maar persoonlijke aanbevelingen zorgen voor een aangename winkelervaring. Uit onderzoek blijkt ook dat er heel wat consumenten te voorkeur geven aan interactie tijdens het online shoppen. Door geautomatiseerde chatfuncties in te bouwen die op vragen van klanten antwoorden, lijkt het alsof er steeds iemand voor hen klaarstaat, 24/24 en 7 op 7. En die klantbeleving is net zo belangrijk.

klantbeleving en artificiële intelligentie

4. Los problemen sneller op

Vandaag verwacht een consument veel: snelle reactie, een aangename ervaring, service,... Consumenten willen ook na hun aankoop ondersteuning krijgen en willen ook daarbij niet wachten. Daarom is het belangrijk om hierop in te spelen. 90% van de consumenten vinden een antwoord op hun vraag krijgen belangrijk tot heel belangrijk.

Zoals hierboven al vermeld zijn automatische chatfuncties zoals chatbots dus altijd beschikbaar voor jouw klanten om ze te helpen om hun meest voorkomende vragen. Daardoor worden hun problemen veel sneller opgelost.



Over de schrijver

Mijn naam is Tessa Wils, co-founder van Mentorr. Mijn missie is om ondernemers te vinden die elkaar inspireren, kennis uitwisselen en de ervaringen delen die nodig zijn om een doorbraak te creëren. Als duizendpoot verzorg ik de buitengewone backoffice, events en content. Voeg mij gerust toe op Linkedin of neem een kijkje op Mentorr.


Dit is ook iets voor jou

>